POZAREVAC, SERBIA - MAY 09:  Children play in the maze section of the abandoned Bambiland fun park on May 9, 2008 in Pozarevac, Serbia. Former President Slobodan Milosevic's Socialist Party of Serbia (SPS) still holds power in some local governments including his home town of Pozarevac, where his grave is accessible to the public every Sunday. "Bambiland" a business project of Milosevic's flamboyant only son Marko was abandoned then ransacked by angry citizens after he fled the country in 1999 and now belived to be in hiding in Russia. Milosevic's son was criticized for alleged aggressive manners and for a luxurious lifestyle that contrasted greatly with the country's deep economic and social troubles.  (Photo by Daniel Berehulak/Getty Images) 1/08

Améliorez l’expérience client de votre CCC en optimisant la réponse vocale interactive (RVI)


En centre de contacts, la RVI est un outil crucial permettant d’aiguiller les appels et de recueillir des données. Généralement, configurée par le fournisseur de téléphonie, elle est ajustée, un peu, quand elle ne répond plus aux besoins de l’organisation. Pour les clients, il s’agit souvent d’un vrai cauchemar. Un labyrinthe dont l’abandon semble la seule issue. 

Récemment, une entreprise nous a contactés, puisque ses clients peinent à joindre les agents. Étonnamment, c’est le département du marketing qui a fait les premiers pas, s’apercevant que la meilleure stratégie de publicité n’était pas de taille contre une RVI qui rebute les clients.

C’est donc dans l’optique de l’amélioration de l’expérience client que nous leur avons proposé les meilleures pratiques suivantes.

 

L’arborescence téléphonique et l’expérience client

L’effet positif de la RVI sur l’expérience client est discutable. Cependant, une RVI inadéquate aura impact négatif certain sur la satisfaction de la clientèle. Il ne faut pas oublier que l’accueil téléphonique représente la première impression laissée par l’entreprise!

45% des consommateurs (États-Unis) abandonneront le processus d’achat s’ils ne peuvent trouver rapidement de réponse à leurs interrogations. [1]

Lors de la conception ou de la refonte de l’arborescence, les besoins opérationnels sont parfois priorisés au détriment de l’expérience client. Afin d’éviter une telle situation, il est important de s’assurer de réduire l’effort du client au maximum en ciblant ses besoins.

Pour se faire, impliquez plusieurs départements lors de la conception de la RVI. Nous suggérons par exemple d’inclure des employés ou gestionnaires opérationnels, un ou plusieurs employés du marketing ou des communications et un expert du système.

 

Les meilleures pratiques

 

En plus de l’expérience de LOEM, une récente étude de SoftareAdvice.com [2] analysant l’arborescence de 50 entreprises du Fortune 500 fut consultée pour cibler les meilleures pratiques de l’industrie.

 

Le menu et les options

Les menus doivent comporter un maximum de 5 choix. Au-delà de ce nombre, le client perd patience et aura tendance à faire le 0 avant la fin. Pour les mêmes raisons, il est important de mettre les options les plus sélectionnées au début et de placer l’option « autre » à la toute fin.

Selon l’étude de SoftwareAdvice, 86% des entreprises à succès étudiées utilisaient une arborescence comportant 5 options ou moins.

Selon votre modèle d’affaires et vos orientations stratégiques, vous pouvez prioriser le développement d’affaires nouvelles ou vos clients existants. Il faut toutefois garder en mémoire que l’ordonnancement des options en dit long sur vos priorités!

Finalement, la RVI doit comporter un maximum de 3 sous-menus. Plus de menus compliquent l’arborescence et augmentent le risque d’erreur.

 

La durée des messages

Le message d’accueil et les options ne doivent pas être trop longs. Plus les messages sont longs, plus ils contiennent d’information et risquent de créer de la confusion.

Dans la même étude, la majorité des messages d’accueil durent moins de 7,9 secondes et la longueur des options est d’en moyenne 4 secondes et dépasse rarement 8 secondes. 

Le client doit pouvoir avoir accès rapidement aux options pour éviter qu’il perde patience et qu’il appuie sur le 0 prématurément.

 

Le contenu des messages

Le vocabulaire doit être simple, exempt de jargon et il doit respecter les mots utilisés dans les communications de l’organisation. Clair, sans être banal!

Il faut aussi éviter les messages publicitaires dans l’arborescence. Effectivement, la RVI n’est pas une occasion pour publiciser un produit ou service. Il faut éliminer tout obstacle entre le client et son objectif.

La voix utilisée pour l’arborescence doit être identique, et ce pour tous les services et départements afin d’assurer une homogénéité dans l’organisation. Par ailleurs, des recherches ont démontré que le cerveau préfère une voix féminine! [3]

 

Le zéro

Le zéro est l’ennemi juré des centres de contacts. Il provoque de nombreux « appels polluants » [4] et impact les statistiques. En réalité, un nombre élevé de clients appuyant sur le zéro témoigne d’une arborescence téléphonique inadéquate. Soit les choix ne reflètent pas le besoin du client, soit celui-ci a perdu patience.

LOEM recommande de laisser l’option disponible sans toutefois la publiciser. L’absence d’assistance humaine peut-être un irritant pour certains clients, il ne faut toutefois pas encourager ce comportement.

 

Bref…

 

N’oubliez pas de :

  • Réduire l’effort du client en centrant l’arborescence téléphonique sur ses besoins;
  • Éliminer la confusion en simplifiant les messages et en limitant le nombre de menus et d’options;
  • Impliquer des intervenants de différents départements lors de la conception de la RVI.

Évitez de :

  • Utiliser la RVI pour publiciser vos produits ou services;
  • Placer l’option la plus fréquemment choisie à la fin du menu;
  • Utiliser des voix ou un vocabulaire différent dans la RVI.

 


Sources et notes

 

[1] Forester (2012), Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy.

[2] SoftwareAdvice.com (2014), IVR design lessons from the fortune 500, récupéré de : www.softwareadvice.com

[3] CNN (2011), Why computer voices are mostly female, récupéré de : http://www.cnn.com/2011/10/21/tech/innovation/female-computer-voices/

[4] Les appels polluants aussi appelés « faux appels », sont des appels qui comptent plusieurs fois dans les statistiques, puisqu’ils sont répondus à plusieurs endroits dans la RVI.