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Analytique & Chill


Dernièrement, j’ai entamé un marathon de la série  la série « The Flash » sur Netflix. J’ai  littéralement écouté 4 saisons en 2 semaines! Je passe le plus de temps possible sur cette série à tenter de trouver comment les héros de Central City peuvent déjouer le vilain de cette saison.

4 saisons…

20 épisodes ou plus par saison…

Je travaille…

J’ai une jeune famille…

Je joue au softball 2 fois par semaine…

Je siège au conseil d’administration et au comité de parents de l’école de mes enfants…

Quand ai-je le temps de dormir, allez-vous me demander? Je vous confirme que je dors!

L’analytique dans la vie de tous les jours

J’aimerais parfois pouvoir utiliser un outil d’analytique dans ma vie, juste pour voir quels genres de problèmes ou de défis je peux rencontrer. Je réussis tout de même à tout accomplir. En fait, en me fiant à l’outil de suivi des heures, au cours des deux dernières semaines, j’ai accompli ou dépassé le nombre d’heures travaillées lorsque je les compare aux derniers mois.

J’ai réussi à passer du temps en famille, à cuisiner, à jouer avec mes enfants, à aider pour les devoirs, à décorer pour Halloween, (à regarder The Flash sur Netflix), et pourtant, personne ne s’est plaint de mon absence.

De plus, une des 2 équipes de softball dans lesquelles je joue est toujours invaincue (on ne peut toutes les gagner!).

Dormir? Nul besoin de sieste, je suis en pleine forme!

Comment est-possible? Les humains sont des êtres fascinants. Nous pouvons faire plein de choses en même temps. Le multitâche n’était-il pas le « buzzword » sur toutes les bouches il y a peu de temps?

Quand nous décidons de faire quelques choses et que nous mettons notre esprit à contribution, nous pouvons l’accomplir et souvent plus facilement et plus rapidement que nous le pensons. Avec les bons outils, tout est possible!  Netflix n’a pas de commerciaux (publicités), donc une émission d’une heure devient une émission d’environ 40 minutes. Cela me permet de regarder encore plus d’épisodes dans une journée. De plus, ma famille semble aimer cette série, ce qui me permet de passer encore plus de temps en leur compagnie. Si ça ce n’est pas du multitâche, je ne sais pas ce que c’est!

Avec le long week-end de l’Action de Grâce, j’ai réussi à regarder encore plus d’épisodes. C’est encore plus de temps que je n’aurais voulu!

Je pourrais m’asseoir et tenter de revivre les 2 dernières semaines pour trouver comment j’ai pu avoir le temps de regarder presque 4 saisons complètes, mais ma mémoire étant ce qu’elle est, je ne pourrai revivre chaque seconde de chaque jour. Peut-être que je pourrais retourner dans le temps, mais ceci causerait un problème et créerait un Flashpoint (saison 3…).

« Comment ceci est-il applicable aux centres de contact? » ma patronne est-elle en train de se demander au moment où elle lit ces lignes?

L’analytique, un outil indispensable

Si j’avais une sorte d’analytiques humaines en marche, je serais capable de déterminer avec précision comment j’ai réussi à regarder autant d’épisodes ces deux dernières semaines. Je pourrais utiliser les données que j’ai fournies pour comprendre chaque milliseconde de ma vie. Imaginez à quel point la vie serait simple, si je pouvais trouver des façons d’améliorer comment je gère et utilise mon temps (pour regarder plus de The Flash?)! Nous ne disposons toujours pas de cette technologie à ce jour. Nous y parvenons, tranquillement. Pensez-y, ma montre intelligente est déjà en mesure de me dire quand me lever et faire un peu d’exercices.

MAIS…nous avons tout ces outils pour nous aider dans notre travail. Un outil d’analytiques nous aide à trouver chaque milliseconde quotidienne de l’activité quotidienne du centre de contact. Cet outil peut me dire qui ont appelés, combien de fois ils ont appelés, etc… L’outil est en mesure de m’indiquer si le client désirait annuler des services, si il parlait d’un compétiteur, ce qu’il a acheté, ce qu’ils n’a pas acheté (et pourquoi il n’a pas procéder à l’achat).

Imaginez votre centre de contact et les milliers d’appels par jour qu’il reçoit. Avec les outils appropriés, vous pourriez retrouver des mots-clés / phrases-clés en l’espace d’un…flash. Vous sauriez ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas, en l’espace d’un clignement de yeux.

Fini les recherche exhaustive.

Fini les perte de temps à écouter un appel après l’autre.

Fini les sondages auprès de votre équipe pour découvrir si un produit ou une stratégie marketing est efficace.

Configurez vos paramètres de recherches, et voilà…le temps d’un flash! Êtes-vous maintenant tenter de faire le virage vers l’Analytique & Chill?

Carlo Rossi

Directeur Projets Partenaires