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La composition de vos équipes d’agents et de planification des effectifs est-elle optimale?


Déterminer le nombre de ressources pour effectuer une tâche relève parfois de la règle du pouce. Il n’existe ni guide pour identifier le nombre adéquat de superviseurs ni pour le nombre d’employés dédiés à la planification des effectifs (PDE). Effectivement, plusieurs facteurs tels que la charge de travail, la nature des opérations et les heures d’ouverture compliquent l’exercice.

Pour vous faciliter la tâche, nous avons sondé nos clients et identifié les meilleures pratiques du marché.

L’équipe de planification des effectifs

 

Il existe certains standards afin de déterminer le nombre de membres que devrait contenir votre équipe de planification des effectifs. Par contre, le type de structure, le nombre de sites et les outils utilisés par le centre de contacts doivent être considérés.

Selon une étude conduite par The Society of Workforce Planning Professional [1], les centres de contacts composés de 500 agents et moins devraient compter un membre d’équipe de PDE par tranche de 50 agents. Par ailleurs, une étude de balisage réalisée auprès des clients de LOEM provenant de différents contextes (voir plus bas) permet plutôt d’identifier les ratios suivants :

Composition de l'équipe de planification des effectifs

Étude du ratio de membres d’équipe de planification des effectifs (PDE) pour le nombre d’agents du centre de contacts clients

Étude du ratio de membres d’équipe de planification des effectifs (PDE) pour le nombre d’agents

Les superviseurs d’équipe

Le ratio d’agent par superviseur dépend, quant à lui, des responsabilités des agents et des superviseurs. L’équilibre de ce ratio est par contre très important. Un trop grand nombre d’agents pour un même superviseur réduira le temps de rétroaction et de coaching. À l’inverse, un trop grand nombre de superviseurs représente un coût plus important pour l’entreprise en plus d’entrainer de la microgestion qui est aussi un facteur de démotivation pour les agents.

Le ratio d’agents par superviseur influence directement la satisfaction des agents au travail qui a de nombreuses fois été lié à la qualité du service à la clientèle (MetricNet 2012). D’ailleurs, l’étude de balisage de MetricNet (2012) [2], a permis d’établir la corrélation entre le ratio et le niveau de satisfaction des agents.

Graphique sur l'influence du ratio d'agents par superviseur sur le niveau de satisfaction des agents (MetricNet 2012)

Selon leur étude, le nombre optimal d’agents par superviseurs est de 8.5 agents. À moins de 8 agents, il semble que l’impact budgétaire soit plus grand que les bénéfices obtenus au niveau de la satisfaction des agents. Par contre, lorsque les équipes comportent plus de 15 agents, le niveau de satisfaction de ceux-ci chute drastiquement.

COPC [3] recommande un ratio entre 10 à 15 agents par superviseur afin de maximiser la qualité du service et minimiser les coûts.

Basé sur ces résultats et sur l’expérience de LOEM, un ratio de 12 agents par superviseur nous semble optimal.

Ratio superviseurs-agents

Saviez-vous que…

La gestion des effectifs (WFM) de Calabrio peut vous aider à planifier et budgéter l’embauche des superviseurs nécessaire à la bonne gestion de votre centre de contact?  En plus de vous aider dans la planification des embauches des agents nécessaires à l’atteinte de vos objectifs longs-termes, le module de planification stratégique de Calabrio facilite la planification des besoins en personnel de gestion et des ressources matérielles requises, telles que les postes de travail et casques d’écoute.

Depuis la version 9.4, le module de planification stratégique de Calabrio fait partie des fonctionnalités de base de la gestion des effectifs de Calabrio.

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Sources et notes

 

[1] http://www.swpp.org

[2] http://www.thinkhdi.com/~/media/HDICorp/Files/Library-Archive/Insider%20Articles/agent-supervisor-ratio.pdf

[3] http://www.copc.com/