La rémunération des agents de votre CCC 600x200 12/03

La rémunération des agents de centre de contacts


Comment évaluer et ajuster la rémunération des agents de votre centre de contacts clients?

La rémunération est un élément stratégique ayant un impact direct sur :

  • L’attraction
  • La rétention
  • La performance
  • La satisfaction

La rémunération des agents est liée à votre stratégie et vos objectifs d’affaires

Il est possible de déterminer la rémunération selon différents facteurs:

Tâches simples, structurées et répétitives : Un taux de roulement supérieur peut être toléré.

Tâches complexes et diverses : Une période d’intégration et de formation plus longue entraîne un coût de roulement plus élevé.

Objectif d’attraction des meilleurs talents : Quel sont les centres de contacts environnants et quels salaires offrent-ils? En termes d’attraction, vos compétiteurs sont locaux et œuvrent dans différentes industries.

Centre de coûts : L’organisation offre-t-elle d’autres avantages permettant de fidéliser les employés sans hausser la rémunération des agents? (avantages sociaux, flexibilité, localisation, etc).

Positionnement de l’organisation en termes de rémunération

Désirez-vous vous positionner comme leader ou comme suiveur?

Incitatif à la performance

Un bonus est-il offert aux agents selon leur performance? En quelle proportion la rémunération est-elle variable? Cette pratique est-elle ou sera-t-elle encore pertinente en fonction de l’évolution du CC?

Au niveau de la rémunération globale

Quels sont les éléments jugés les plus importants selon les agents? (Cactus Survey, 2011)

Graphique 1 - article rémunération des agents

Le graphique suivant donne un aperçu de la rémunération des agents du service à la clientèle* en 2017 selon les principales plateformes d’offre d’emploi (Montréal).

*Toutes industries confondues.

Graphique 2 - Article sur la rémunération des agents