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Les 5 meilleurs indicateurs de la performance pour vos agents


Comptant parfois plusieurs centaines d’indicateurs de performance disponibles, l’industrie des centres de contacts clients est certainement l’une des plus mesurées. Alors que la mesure permet de contrôler plus efficacement la qualité des interactions et les coûts, elle peut aussi avoir un effet néfaste sur l’engagement et la satisfaction des agents.

Une étude réalisée en 2002 par Holman, Chissick et Totterdell à démontré les effets collatéraux de la mesure. En compilant les réponses d’un sondage rempli par plus de 347 agents de centres de contacts, les chercheurs ont découvert que les indicateurs de la performance ont un effet positif sur le bien-être des agents lorsqu’ils sont clairement définis et qu’ils sont accompagnés de rétroactions régulières. De plus, lorsqu’il est démontré que les indicateurs ont un impact bénéfique sur le développement des agents ou sur le service à la clientèle, le niveau d’anxiété diminue et la satisfaction augmente. À l’inverse, si le niveau d’intensité perçu de la mesure est plus élevé, la satisfaction diminue et le stress, ainsi que l’anxiété augmentent.

En d’autres mots, des indicateurs clairs, légitimes et porteurs de sens sont bien accueillis par les agents. Mais attention à ne pas en abuser. Un nombre élevé d’indicateurs ou une importance trop grande accordée à ceux-ci aura un effet négatif sur la satisfaction et le bien-être des employés.

 LOEM propose d’implanter 5 indicateurs agents:

1. L’adhésion à l’horaire

La moindre des choses qui peut être demandée à l’agent est l’adhérence à l’horaire. Il s’agit en fait de la ponctualité de l’agent. Cette mesure aussi simple qu’elle puisse paraitre n’est pourtant pas toujours évaluée et à un impact énorme sur la couverture des besoins de la journée. Pour savoir comment mesurer cet indicateur, consultez notre article portant sur l’adhésion et la conformité.

2. La conformité à l’horaire

Dans le même ordre d’idées, les agents doivent aussi respecter le nombre d’heures planifié en ligne ou au traitement des contacts. Cet indicateur, ainsi que l’adhérence à l’horaire sont cruciaux afin d’assurer la bonne mise en application des horaires et de la couverture des besoins.

Bien que plusieurs tentent de regrouper ces deux indicateurs, il est important de les mesurer séparément! Consulter notre article précédent pour en savoir davantage.

3. Le temps moyen de traitement

Le temps moyen de traitement des contacts est un indicateur bien connu en CCC. LOEM recommande toutefois d’utiliser le temps de traitement uniquement pour déceler les anomalies et les besoins de formation. Le temps de traitement ne doit pas être imputable à l’agent.

En effet, il est incohérent d’imposer à l’agent d’offrir un service de qualité tout en concluant l’appel en moins de 3 minutes par exemple. L’agent se retrouve donc à jongler entre deux objectifs incompatibles. Une étude de l’Université du Québec à Montréal démontre d’ailleurs que cette situation est une importante source de stress chez les agents.

4. Les transferts d’appels/contacts au superviseur

Les transferts au superviseur ou à d’autres collègues est un indicateur qui gagne en popularité. Il permet d’évaluer la capacité de l’agent à compléter l’appel ou le contact. De plus, il s’agit d’un moyen facile de déceler les besoins de formation.

5. La qualité du service

Bien que la qualité du service soit plus difficile à mesurer, il s’agit un indicateur très important permettant d’assurer une homogénéité de la prestation de service, ainsi que la formation continue des agents. Cet indicateur doit cependant être accompagné de rencontres de rétroaction concrètes et constructives durant laquelle les bons comportements et initiatives seront encouragés et les attentes de l’organisation en termes de qualité de service seront clarifiées.

Lorsque le centre de contacts est doté d’un processus de gestion de la qualité bien structuré, les agents accorderont aussi beaucoup d’importance au dépassement de leur objectif de qualité des appels / contacts.

 En bref,

N’oubliez pas de :

  • Vous assurer que tous les indicateurs et leur cible soient cohérents et qu’ils respectent les orientations stratégiques de l’organisation;
  • Clarifier les objectifs, les indicateurs et les bénéfices de ceux-ci pour l’agent et pour l’organisation;
  • Accompagner le programme de gestion de la performance de rencontres de rétroaction régulières.

Évitez de :

  • Multiplier les indicateurs de la performance. Limitez-en le nombre;
  • Évaluer l’agent en fonction du temps de traitement de ses appels. Peut-être qu’en plus de temps, il arrive à une meilleure résolution des appels;
  • Jumeler l’adhérence et la conformité dans un même indicateur. Ceux-ci doivent être mesurés séparément. Ce n’est pas parce qu’un agent est conforme qu’il est adhérent.

LOEM peut vous aider à mettre sur place vos tableaux de bords agents, cibler des indicateurs et des objectifs cohérents et structurer votre programme de gestion de la qualité / performance.


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