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Les cinq règles pour un clavardage parfait en centre de contacts clients


Malgré que le téléphone soit toujours le mode de communication favori en centre de contacts client, le clavardage continue de gagner en popularité auprès de la clientèle. Une étude de Softwareadvice.com démontre d’ailleurs que plus de 50% des clients de 18 à 34 ans utilisent régulièrement le clavardage pour joindre un agent du service à la clientèle. Selon l’étude, voici les raisons qui expliquent ce phénomène :

Les avantages du clavardage pour les clients

  • Peut être utilisé à l’école et au travail;
  • Réponse rapide et aucune mise en attente;
  • Possibilité d’effectuer plusieurs tâches à la fois;
  • Facile à utiliser et rapide;
  • Permet de conserver des traces écrites.

Le clavardage pour les entreprises

  • Favorise la résolution au premier contact;
  • Permet d’atteindre un niveau de satisfaction plus élevé que les courriels et le téléphone;
  • Permet de rendre les clients plus autonomes dans leurs recherches d’information sur le site web de l’entreprise.

Pour quelles raisons les clients utilisent-ils le clavardage?[1]

En fonction de leurs besoins, les clients semblent préférer un mode de contact à un autre. Le téléphone et le clavardage pour les demandes simples, le téléphone et les courriels pour les demandes plus complexes et les courriels pour les demandes difficiles.

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Les clients semblent donc aimer le clavardage puisqu’il permet d’obtenir une réponse rapide à une interrogation simple, et ce, tout en poursuivant ses activités.

Il faut donc viser la simplicité et l’efficacité dans ces interactions tout en réduisant l’effort du client ! Voici les cinq règles permettant d’y arriver.

Les cinq règles du clavardage

1. Soyez bref et précis

Des messages surchargés ou des éléments de réponse ambiguë peuvent porter à confusion. Dans ce cas, le client devra forcément poser sa question à nouveau ou demander une précision. Pour respecter cette première règle, les messages doivent :

  • Contenir une ou deux idées maximum;
  • Débuter par l’élément le plus important;
  • Contenir un maximum de 160 caractères.

2. Structurez votre texte et utilisez une bonne grammaire

Un message mal structuré ou contenant des fautes de frappe peut être interprété différemment par le client. Toujours dans le but de limiter l’effort requis par l’interlocuteur, il est important de :

  • Débuter les phrases par une majuscule et les terminer par un point;
  • Lier deux éléments en utilisant une conjonction (mais, ensuite, etc.) précédée d’une virgule;
  • Éviter toutes fautes d’orthographe.

3. Exprimez le style de l’entreprise et votre dynamisme !

Contrairement aux contacts en face à face ou au téléphone, il est difficile pour le client de déceler l’humeur de l’agent et son dynamisme. Pour éviter que le client ait l’impression de converser avec un robot :

  • Utiliser le ton de l’entreprise (formel, familier, etc.);
  • Formuler les phrases de façon active plutôt que passive pour être plus engagé dans la conversation;
  • Éviter les négations et les expressions négatives;
  • Ne pas limiter la réponse à : oui, non, ok;
  • Utiliser occasionnellement des points d’exclamation ( ! ).

4. Évitez tout jargon et abréviation

Les jargons et expressions ne sont pas compris par tous et toutes. Pour éviter au client de devoir demander des précisions, il est plutôt conseillé de :

  • Éviter d’utiliser des expressions appartenant à une région ou à une tranche d’âge;
  • Ne pas utiliser d’abréviation et de jargon interne;
  • Éliminer les termes techniques non nécessaires.

5. Personnalisez la conversation

Afin de créer une expérience client positive, LOEM suggère de prendre quelques secondes supplémentaires pour personnaliser la conversation. Voici quelques trucs pour y arriver simplement :

  • Appeler le client par son prénom ou nom de famille à plusieurs reprises;
  • Utiliser les informations obtenues dans la conversation pour personnaliser les réponses;
  • Démontrer de l’attention au client même en effectuant plusieurs tâches simultanément.

LOEM peut vous aider à mettre en place ou optimiser le clavardage dans votre centre de contacts clients. Une formation est aussi disponible pour sensibiliser et outiller vos agents pour des interactions parfaites à tout coup.

 

POUR VOUS AIDER AVEC VOS OUTILS WFO CALABRIO

 

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Planifiez et gérez vos services de clavardage efficacement avec la suite d’optimisation des effectifs (WFO) de Calabrio.

La gestion des effectifs (WFM) Calabrio vous aide à prévoir les volumes et à planifier les ressources requises pour répondre à vos clavardages, autant qu’à vos appels.  En effet, l’outil permet la création de plusieurs types de contacts, qu’ils soient à traiter en temps réel ou en différé.  De plus, avec ses multiples options de planification, vous pourrez planifier efficacement vos agents en clavardage, qu’ils soient entièrement dédiés à ce type de contacts, assignés à ce type de contacts à certains moment ou qu’ils traitent différents types de contacts à la fois.

La gestion de la Qualité (QM) Calabrio permet l’enregistrement et l’évaluation d’interactions en clavardage et facilite le suivi de la qualité des interactions clients, peu importe le canal utilisé par ceux-ci.

 


SOURCES

 

[1] American Express Consumer Service Barometer (2012)