Article - Mirroir, mirroir... 19/06

Miroir, miroir… Dis-moi comment faire de l’expérience employé l’assise de l’excellence en service?


Dans le célèbre film de Disney, Blanche Neige et les sept nains, la reine s’adresse à son miroir magique pour lui demander qui est la plus belle et la plus pure beauté au sein du royaume.  Par cette incantation quotidienne à son miroir, elle souhaite bien entendu que le reflet de celui-ci confirme que c’est elle qui incarne la beauté parfaite. Quelle ne fut pas sa déception, voire sa colère, le jour où son miroir lui annonça que ce n’était malheureusement plus elle la plus belle.

Les temps ont bien changé !

En matière d’expérience employé, avec l’arrivée des milléniaux qui investissent le marché du travail, les temps ont bien changé et l’époque des contes de fées est assurément dépassée. En effet, trois employés sur cinq ne recommandent pas leur propre organisation pour y travailler[1]. Malgré ce douloureux constat, l’expérience que vous offrez à vos employés, jeunes ou moins jeunes, est et restera toujours la meilleure assise de l’excellence en service.

Dans ce contexte, comment faire pour que l’expérience vécue par vos employés vienne consolider et renforcer les fondations sur lesquelles vous pourrez construire l’excellence de votre service pour les années à venir.  Quand on veut construire grand…il faut des fondations solides!

Leçons apprises de Disney

Il y a quelques années, j’ai eu la chance de rencontrer les gens de Disney Institute dans le cadre d’un séminaire intitulé « Disney’s Approach to Quality Service ».  Ce séminaire portait sur les approches et moyens mis en place par Disney pour développer et maintenir son indéfectible excellence en matière de service et d’expérience vécue par les centaines de milliers de clients qui visitent ses parcs d’attractions chaque année.

Mon rapport d’étonnement concerne l’expérience employé.  En effet, l’expérience est partout chez Disney ! Les différents présentateurs et représentants de Disney avec lesquels j’ai eu l’occasion d’échanger parlaient peu de service et d’expérience client. En revanche, ils ne tarissaient pas lorsque venait le moment de parler de leurs employés et des efforts constants que les gestionnaires de l’entreprise déploient afin de s’assurer de faire vivre une expérience distinctive et positive aux employés. J’ai senti chez eux une conviction profonde que le service et ce que vivent les clients dans les parcs ne sont en fait que le reflet parfait de l’expérience qu’ils mettent en place et font vivre à leurs employés.  Au-delà des paroles, on voit bien avec tout le succès remporté que les bottines suivent les babines.

Faciliter la vie des employés au quotidien

Comme visiteur d’un parc d’attractions, on s’attend à vivre un beau moment, être traité comme un invité et garder des souvenirs mémorables de notre visite.  D’ailleurs, il est intéressant de noter que les gens de Disney appellent leurs clients des invités « guests ».  Il en va de même pour les employés.  En effet, il n’y a pas meilleure manière de bien démonter aux employés l’expérience client visée…qu’en leur faisant vivre, en amont, une expérience employé en parfaite cohérence.  Comment ?  Entre autres, en leur démontrant qu’ils sont importants et qu’à cet effet, tout est mis en place pour faciliter leur vie au travail.

Pour ce faire, tous les processus et systèmes de l’entreprise sont d’abord et avant tout développés avec l’employé en tête.  Par exemple, avant même que l’enfant (ou l’adulte ;-)) ne rencontre son personnage préféré ; les processus et systèmes (prises de mensurations de l’employé, routine d’habillage afin que le costume soit TOUJOURS parfait, changements et nettoyage des costumes) ont été développés, simplifiés et optimisés aux bénéfices des employés qui incarneront les célèbres personnages. Lorsque tout est mis en place pour faciliter la vie de l’employé qui aura la responsabilité « d’être » Mickey…c’est là que la magie opère !

Cette recherche constante de simplicité permet en plus à l’entreprise d’améliorer son efficacité opérationnelle, et ce particulièrement lors de l’arrivée de nouveaux employés.  Quand on sait que dans les parcs de Disney, plus de 60 % des employés ont moins de 12 mois en service, cette facilité à intégrer de nouveaux employés et à assurer une constance impeccable dans la prestation vaut de l’or !

Marge de manœuvre accrue pour créer l’effet WOW!

Les processus et systèmes jouent un rôle crucial dans le soutien qu’une organisation peut apporter à ses employés, les dégageant ainsi d’une foule de petits tracas afin qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes lorsqu’ils interagissent avec la clientèle.  Cependant, les employés ne sont ni des systèmes et ni des machines.  En ce sens, ils apprécient sentir qu’ils ont de la marge de manœuvre afin de pouvoir s’ajuster, si requis, au client et à son contexte.  C’est encore plus vrai pour les milléniaux qui se joignent aux équipes.  C’est souvent grâce à cette « liberté » d’action que les employés arrivent à créer l’effet WOW qui caractérise une expérience client unique et mémorable.

Le gestionnaire de premier niveau est assurément la personne la mieux placée pour encourager ses employés à faire preuve d’initiative.  Ce faisant, il aura bien entendu à guider ses employés dans la mise en pratique au quotidien de cette marge de manœuvre tout en s’assurant de ne pas la décourager.  Une condition essentielle pour exercer ce leadership avec brio, la proximité terrain du gestionnaire.  Plus le gestionnaire se place en position d’observation et d’appréciation du travail de ses employés lorsqu’ils sont dans l’action, plus ce sera facile pour lui d’encourager la prise d’initiatives et de développer la confiance de ses employés.  La reconnaissance qu’il partagera deviendra le carburant qui alimentera les individus et les équipes à poursuivre en ce sens.  Sans compter que certaines initiatives prises isolément par des employés pourront être « levragées » par le gestionnaire dans l’ensemble de l’organisation et ainsi devenir de nouvelles façons de faire améliorées !

Créer sa propre histoire

Il ne fait aucun doute que certaines entreprises comme Disney, ont fait de l’expérience employée une assise des plus solides qui leur permet à la fois d’exceller en matière de service et d’assurer la croissance durable des affaires.

Dans un contexte où le mode du travail et les attentes des employés sont en pleine mutation, il devient impératif de revoir, de consolider, ou encore de créer la nouvelle l’expérience que vous souhaitez offrir à vos employés.  Plusieurs exemples inspirants existent.  Cependant, il revient à chaque entreprise de créer sa propre histoire !

« Miroir, miroir. Dis-moi l’expérience que tu fais vivre à tes employés, je te dirai le succès que tu remporteras auprès de tes clients. »


Article écrit par Danny L. Desrosiers, MBADanny L. Desrosiers
Leader Culture & Business transformation
Partenaire LOEM en Expérience client Ominicanal.


SOURCES

[1] Officevibe, 2016