9/01

Mot de la présidente – 2018


J’ai eu la chance cette année de passer le temps des fêtes à la maison avec ma famille et mes amis. J’ai aussi profité de ce moment pour réfléchir aux différents sujets que j’aimerais aborder cette année, notamment l’avenir des centres de contacts.

Pour m’inspirer, j’ai lu l’excellent livre d’entrepreneuriat : À prendre ou à laisser de François Lambert. L’ex-dragon de la populaire émission de Radio Canada m’a toujours impressionné par ses convictions, d’autant plus qu’il a lui aussi œuvré dans l’industrie des centres de contacts.

 

Ma tradition à moi

À chaque année, depuis plus de 20 ans, mon mari et moi organisons un souper où nous passons en revue notre année. Sur un morceau de papier, nous écrivons ce que nous voulons accomplir pour l’année qui s’amorce, tant sur le plan professionnel, personnel, familial et amoureux.

À la fin décembre, nous redécouvrons ce fameux papier. Il nous arrive d’avoir des surprises, bonnes ou mauvaises quant à l’atteinte de nos objectifs. Parfois même, nous sommes forcés d’admettre que nos besoins et désirs initiaux ont évolué ou ne sont plus d’actualité un an plus tard.

Année après année, cette soirée est essentielle pour nous permettre de mieux nous orienter pour la nouvelle année et mais surtout pour réaliser et célébrer ce que nous avons accompli au cours des 12 mois précédents.

C’est notre plan, un peu comme notre plan d’affaires personnel. Les entrepreneurs et les dirigeants le savent : sans plan d’affaires, il est difficile d’accomplir de grandes choses.

Pour la première fois depuis plus de 20 ans, nous avons oublié notre traditionnelle soirée rétrospective et visualisation de l’année à venir l’an dernier (Noël 2016).

Je suis convaincue que cette omission a eu un impact direct sur la direction de cette dernière année. Je me suis juré de ne plus jamais négliger l’importance de cette rétrospective.

 

FAIRE SA RÉTROSPECTIVE D’ENTREPRISE

 

Mot de la présidente - HelpSi mon débordement de travail m’a amené à négliger cette activité stratégique de ma vie, qu’en est-il des entreprises submergées par les projets et les enjeux opérationnels?

Les dirigeants d’entreprises et les gestionnaires font-ils une rétrospective de leur année avant d’en entamer une nouvelle? 

Font-ils également cette rétrospective envers leurs employés?

Planifient-ils leurs objectifs pour l’année?

Je suis consciente que chaque organisation réalise un plan budgétaire, mais qu’en est-il de la réflexion, du mea-culpa ou des éloges? Sommes-nous simplement satisfaits du respect du plan ou des accomplissements de l’année?

 

Mon constat de 2017

Nous avons effectué en 2017 plusieurs mandats auprès de différentes organisations, tels que des diagnostics, des suivis d’implantation de recommandations, des révisions de processus et procédures, de l’accompagnement lors de transformations, ainsi que de l’optimisation d’outils d’analyse et d’outils de prévisions. Il est évident que les entreprises veulent changer et qu’elles veulent s’améliorer.

Toutefois, rares sont celles qui font une rétrospective suite aux changements afin d’analyser les succès et les échecs. Les changements ont-ils réellement été appliqués? Les retours sur l’investissement estimés s’avèrent-ils justes?

Dans son ouvrage,  François Lambert mentionne qu’avoir un plan B est contreproductif, que si le plan A ne fonctionne pas, nous créons un nouveau plan A car les entrepreneurs sont condamnés à réussir.  Plus je m’y attarde et plus je suis d’accord avec ses propos et ceci ne s’applique pas juste aux entrepreneurs.

Pensons-y, si chaque dirigeant n’avait que des plans A, ils seraient donc tous obligés de revoir le fameux plan, d’en partager les gains ou les pertes et d’expliquer le tout à la direction, aux gestionnaires, aux chefs d’équipe ainsi qu’aux agents qui subissent les changements. Car changer de plan pour créer un nouveau plan A n’est pas un échec en soi. Au contraire, il permet de faire une rétrospective rapide et de modifier la direction afin d’en assurer la réussite.

Une étude a été menée par PMI : Project Management Institut ainsi que PlanZone.

En général, le taux d’échec des projets est élevé. Plus la complexité et la taille d’un projet sont importantes, plus le risque d’échec est fort.  Ce qui semble logique.

Les gros projets ont deux fois plus de risques d’être en retard, en dépassement de budget ou de ne pas inclure des fonctionnalités essentielles comparés aux petits projets.

Un gros projet a 10 fois plus de probabilités d’échouer complètement, ce qui signifie qu’il sera annulé ou ne sera pas utilisé parce que son utilité est dépassée avant même sa mise en place.

  • 39% de tous les projets aboutissent (livrés dans les délais, en respectant le budget et avec toutes les caractéristiques et fonctionnalités requises),
  • 43% sont livrés mais rencontrent des problèmes (en retard, dépassement de budget et/ou avec des caractéristiques et des fonctionnalités manquantes),
  • 18% échouent (soit annulés avant d’être terminés ou livrés mais jamais utilisés). [1] [2]

Seul 64% des projets atteignent leurs objectifs.

2018 – Prendre le temps

Mon conseil cette année : prenez le temps.  Prenez le temps de planifier les choses.  Prenez le temps de préparer votre PLAN A et commencez l’année par faire votre rétrospective des bons coups et des échecs ou des défis de 2017, et au besoin faites un nouveau plan A pour 2018

Prenez le temps de rencontrer vos dirigeants afin de leur partager votre plan et surtout prenez le temps de rencontrer vos ressources et de leur partager également ce qu’ils doivent savoir et comprendre sur la vision de l’organisation et les chemins qui ont été pris jusqu’à maintenant afin de partager votre nouveau plan A.

Selon une autre étude menée par CHAOS [3], le top 10 des causes les plus fréquentes d’échec de projet sont :

1- Changement de priorités au sein de l’organisation
2- Exigences inadéquates
3- Changement dans les objectifs du projet
4- Risques ou opportunités non définis
5- Mauvaise communication
6- Objectifs de projet vagues
7- Mauvaise estimation des coûts
8- Mauvaise estimation du temps par tâche
9- Dépendance aux ressources
10- Mauvaise gestion du changement

Mais est-ce possible en centre de contacts?

Plusieurs me diront que c’est facile à dire, mais que dans les faits ce n’est pas réalisable en centre de contacts. Alors voici comment y arriver en 2018 :

En centre de contacts, nous sommes submergés pas les appels, les courriels, les clavardages, les ventes, et le service aux clients est la priorité.  Vous vous dites sûrement qu’il est utopique de prendre le temps dans cette ère de gestion en temps réel ?

Il est possible d’y arriver et il est doublement plus important d’y arriver avec les statistiques mentionnées, puisque seulement 64 % des projets atteignent leur objectif. C’est donc dire que 36% des projets ne fonctionnent pas et en centre de contacts on ne peut pas se le permettre puisque tous les projets reliés de près ou de loin de votre organisation auront tôt ou tard un effet direct sur vos agents et donc votre client.

Bonne réflexion et bon plan A

 

Marie-Hélène Savard
Présidente et fondatrice de LOEM


 

Sources

 

[1] PMI’s Pulse of the profession study « Capturing the value of project management » 2015

[2] Planzone (2017) 28 statistiques sur la gestion de projet qui vont vous surprendre, repéré à https://www.planzone.fr/blog/statistiques-gestion-projet-surprenantes

[3] The Standish Group – CHAOS Research Report 2013