article_mot-de-la-presidente 30/01

Pour une entrée en 2017 réussie! (Partie 2)


De quelle façon vous y prendrez-vous pour vous démarquer et vous améliorer en 2017? Cette question c’est à vous d’y répondre, car chaque centre de contacts a des réalités et des objectifs bien différents. Gardez toutefois en tête cette année ces sages mots de Doug Fish, Président de Fish Marketing : « Il est impossible d’arriver à destination si nous ne connaissons pas notre itinéraire. »

Lisez la suite de mon article afin de connaître les tendances actuelles, tel que le parcours client, la RVI, les indicateurs et les outils d’optimisation pour une entrée en 2017 réussie!

Optimisation des processus

L’harmonisation des documents, procédures et processus permet aux organisations de remettre en question leurs méthodes de travail afin de faire plus avec moins. Lors de la refonte des processus, il est souhaitable de clarifier et définir dans le détail : les tâches, rôles et responsabilités pour en faciliter l’optimisation. D’ailleurs, la cartographie et la documentation sont une partie importante de l’exercice, puisqu’ils assurent la pérennité des services offerts, ainsi que la transparence entre les directions. LOEM accompagne régulièrement ses clients dans la refonte et l’optimisation des documents, procédures et processus. Nous récupérons plus de 10 % des tâches par ressource. C’est donc dire que le travail des employés a été enrichi grâce à l’élimination de l’inutile et en se concentrant sur les activités à valeur ajoutée. Ces répercussions ont donc un impact positif sur les ressources et sur le centre de contacts clients. Effectivement, les membres de l’équipe de PDE disposent alors de plus de temps, d’une meilleure structure, et parfois d’un élargissement des tâches motivant. Retour sur l’investissement garanti (ROI).

L’amélioration des processus doit faire partie intégrante de vos tâches annuelles. Profitez du début d’année pour en créer une routine ou une résolution!

Révision des indicateurs

Une révision des indicateurs de performance s’avère également une étape importante d’un processus d’optimisation. L’amélioration de l’expérience figure fort probablement parmi vos objectifs 2017, une révision des objectifs et des cibles est donc nécessaire.

D’autre part, ces indicateurs doivent être atteignables, être cohérents les uns envers les autres et se coller aux exigences des clients. Tous les 2 ans, les centres de contacts doivent réviser ces derniers et s’assurer qu’ils sont encore pertinents et au fait des tendances du marché.

Optimisation de l’outil de Planification des effectifs (WFM)

Vous avez un outil de planification des effectifs? L’utilisez-vous à son plein potentiel? Votre équipe de gestion et de planification a dû évoluer depuis la mise en place de cet outil, mais la formation et les mises à jour ont-elles suivies? Il est peut-être temps pour votre centre de contacts de dégager un budget de formation pour se mettre à niveau afin d’en apprendre davantage sur les capacités et fonctionnalités offertes par cet outil. Après tout, 1% de votre masse salariale doit être consacré à la formation. Profitez-en pour demander conseil afin d’optimiser votre outil et votre centre de contacts.

Vous n’avez toujours pas d’outil de planification des effectifs? Il est temps de remédier à la situation. Saviez-vous que la masse salariale représente 80% des coûts de votre centre d’appels?  Un outil de planification permet de mieux cibler les périodes où vous avez besoin d’agents. Il est donc possible de bonifier la prestation de service et de diminuer les couts de main-d’œuvre très rapidement.

Optimisation de l’outil de Qualité (QM)

À des fins de conformité, il se peut que votre appel soit enregistré… Cette phrase fait maintenant partie de tous les systèmes téléphoniques, ceux qui n’y adhèrent pas encore devront le faire à court terme. Mais au-delà de l’enregistrement à des fins de conformité, il y a également la qualité des appels. Les appels de qualité coûtent parfois plus cher (augmentation du temps de traitement), mais sont payants!

La résolution de l’appel au premier contact et la formation ciblée des ressources en fonction de leurs compétences sont la clé du succès. Qui n’a jamais entendu le proverbe suivant : Je suis trop pauvre pour acheter de la mauvaise qualité. Si c’est vrai pour les biens personnels, imaginez pour les ententes de services, les ventes et le service à la clientèle.

La qualité des appels et la résolution au premier contact ont un impact direct sur l’expérience client, puisqu’ils seront satisfaits du service et n’auront pas eu à accorder trop d’efforts pour obtenir une réponse à leur question. De plus, la qualité permet de diminuer le volume d’appels.

2017 est l’aire de l’analyse vocale, en plus de la gestion de la qualité, l’analyse vocale permet d’étudier tous les appels et de cibler les écoutes grâce à des recherches par mots clés. Considérant l’importance de l’expérience client, l’analyse vocale est l’outil idéal pour bien comprendre leurs besoins.

Le parcours client et la RVI

Le parcours client et la refonte de votre arborescence vocale sont indissociables. D’abord, le parcours client est crucial afin de comprendre le cheminement du client de A à Z. Il permet également d’identifier tous les points de contact entre le client et l’organisation afin d’identifier les pratiques à succès et les irritants. Connaissez-vous vraiment votre parcours client? Un client qui vous contacte a-t-il déjà consulté votre site web? Dans le menu vocal, le client va-t-il appuyer sur le 0? Sera-t-il transféré au bon endroit où devra-t-il attendre à nouveau? L’arborescence et l’acheminement des appels sont souvent la première impression laissée au client. Il est important de la bonifier avant que le client abandonne son parcours!

Conclusion

En 2017 la tendance est à l’omnicanal, nous en entendons tous parler, mais avez-vous vraiment dans les dernières années implantées du multicanal ?  Avez-vous un plan de mise en place d’omnicanal ?  Vos ressources sont-ils bien formés pour assurer la réussite de ce projet.  Le client étant de plus en plus exigeant et informé, l’omnicanal devra également faire partie de votre liste d’analyse 2017.

J’ai la prétention de dire qu’en 2017, les entreprises se centreront davantage sur leurs clients. D’ailleurs, de nombreux postes de conseillers en expérience client sont créés dans les organisations et plus spécialement dans les centres de contacts clients. Je crois fermement que 2017 doit être une année d’expérience client, mais également d’expérience employés. Je vous conseille d’accorder autant d’importance à vos employés qu’à vos clients, car après tout, un centre de contacts crée des relations entre deux humains. Assurons-nous que ces relations soient agréables, durables et rentables.