Services-conseils


Un centre de contacts est un lieu où se tient une conversation entre deux humains.

Cette conversation est la voix de votre entreprise, une chance unique de livrer votre message. La planification ainsi que la qualité de cette relation assurera la fidélité de vos clients et la rétention de votre personnel.

LOEM mettra à contribution son expertise afin de vous accompagner dans l’optimisation de votre centre de contacts.

Nos Spécialités

Les services-conseils de LOEM

Dégagez des retours sur l’investissement rapides et tangibles en effectuant une revue complète des processus de votre centre de contacts. Identifiez ainsi rapidement les éléments d’amélioration et atteignez vos objectifs d’affaires.

  • Audit et diagnostic des opérations du centre de contacts.
  • Recommandations visant l’atteinte des objectifs et l’amélioration de la performance organisationnelle.

Un environnement de travail stimulant favorise la productivité et la satisfaction de vos employés. Le processus de réaménagement vous permettra de revoir les aspects suivants :

  • Création d’une synergie entre les types de contacts et les ressources.
  • Analyse et recommandations sur l’ergonomie, l’acoustique et les outils technologiques.
  • Étude des principales sources de déplacements afin de réduire temps et mouvements.

La révision de votre arborescence téléphonique est essentielle afin d’assurer une réponse rapide aux clients, d’éviter la perte de contacts et d’atteindre vos objectifs de niveau de service. Une meilleure gestion de l’acheminement des appels permet de diminuer le taux d’abandons et même le volume d’appels.

  • Revue complète et optimisation de l’arborescence téléphonique.

La mise en place d’un programme d’Assurance Qualité assure une rigueur et une uniformité des processus d’évaluation au sein du centre de contacts.

  • Audit des processus actuels et identification des meilleures pratiques de l’industrie.
  • Optimisation de l’équipe de qualité, proposition de grilles d’écoute et analyse du nombre d’évaluations à effectuer.
  • Rédaction d’un guide d’évaluation des appels, du calibrage, du coaching et d’implantation du programme.

Le nombre de lignes nécessaires à votre centre de contacts permet d’atteindre vos objectifs de niveau de service et de cibler le taux de blocage maximum en périodes de pointe.

  • Calcul du nombre de lignes requises selon le volume d’appels.
  • Arrimage optimal des lignes téléphoniques et du nombre de ressources en fonction de l’arrivée des appels.

Votre projet ou votre besoin ne figure pas dans cette liste?
Nous vous proposerons un plan adapté à vos besoins.

Études de cas

Géant du commerce de détail, notre client distribue ses produits via un important réseau de boutiques franchisées et corporatives. Présent dans près de nombreux pays, celui-ci compte aussi sur une plateforme de commerce en ligne très populaire auprès de sa clientèle. (suite…)

slide-2Reconnu pour l’excellence de son service à la clientèle, notre client offre un service d’assistance à ses membres québécois 24 heures par jour et sept jours sur sept. Dépendant de facteurs imprévisibles, les fluctuations de volumes d’appels étaient très importantes.
(suite…)

Notre client offre des services d’assistance générale et médicale destinés aux voyageurs. Des entreprises de divers domaines font appel à leurs services : organismes gouvernementaux, assureurs, banques, émetteurs de cartes de crédit, grossistes en voyage et sociétés d’assistance étrangères.

(suite…)