Gérer efficacement les périodes de fort achalandage


slide-2Reconnu pour l’excellence de son service à la clientèle, notre client offre un service d’assistance à ses membres québécois 24 heures par jour et sept jours sur sept. Dépendant de facteurs imprévisibles, les fluctuations de volumes d’appels étaient très importantes.

Entre huit et dix fois par années, lors de journées extraordinaires, le centre de contacts pouvait recevoir jusqu’à 20 000 appels plutôt que les 4000 habituels. De telles fluctuations engendraient des impacts non négligeables sur la prestation de services. Lignes sonnants occupées, temps d’attente interminable, débordement sur les autres services de l’organisation, etc. L’entreprise a donc contacté LOEM afin de se doter d’un plan de contingence afin de réduire ces impacts.

Conjointement, LOEM et la direction du centre de contacts ont mis en place plusieurs stratégies pour optimiser le département.

Implication de la haute direction et des autres départements

Avant d’entamer les changements, il fut crucial de sensibiliser les membres de la haute direction. Leur engagement fut primordial afin de rallier les différents départements de l’organisation pouvant avoir un impact sur l’achalandage des lignes. Les campagnes d’envois postaux prévus par le département du marketing ont un impact notable sur les volumes de contacts par exemple.

Un comité formé de gestionnaires diverses fut donc formé afin d’appuyer la démarche et de bien intégrer les nouveaux processus.

Création d’une planification stratégique des effectifs

LOEM a ensuite créé une planification stratégique des effectifs à long terme pour évaluer le nombre de ressources nécessaires à l’atteindre des objectifs. L’exercice permit d’identifier qu’à plusieurs périodes de l’année, les différents services du centre de contact étaient en sous-effectifs.

Optimisation du processus de planification des effectifs

Le processus de planification des effectifs fut revu presque entièrement. La structure fut modifiée afin de clarifier les rôles et d’intégrer la planification à long terme et la gestion en temps réel des effectifs. De plus, les membres de l’équipe furent impliqués dans la conception d’un processus permettant d’anticiper plus rapidement les journées critiques.

Révision du nombre de lignes

Puisque les lignes étaient insuffisantes lors des pointes d’achalandage, le nombre de lignes requis fut calculé puis ajouté aux lignes actuelles.

Par ailleurs, les applications en ligne actuelles furent optimisées afin de répondre à la demande lors des journées critiques.

Révision du processus de débordement des appels

Évidemment, il serait impossible de doubler le nombre de ressources du centre de contacts simplement pour couvrir les hausses de volume. Une stratégie de débordement efficace devait donc être mise en place.

Plutôt que de diriger tous les appels supplémentaires vers le 2e secteur du centre de contacts, une équipe en impartition fut déployée pour l’hiver. Cette pratique permit au second secteur d’assurer le maintien de ses activités habituelles lors des journées critiques. Offrant une grande flexibilité, l’impartition représentait alors la solution idéale.

Les résultats

L’optimisation des processus du centre de contacts et la mise en place du plan de contingence ont permis de prévoir et de gérer plus efficacement les jours de fort achalandage. Bien que les objectifs ne soient pas atteints lors de ces journées au volume exceptionnel, la prestation de service s’est nettement améliorée. La stratégie de débordement permit aussi de réduire le temps de formation des agents et le délai de connexion des agents.