Optimiser et structurer la croissance du centre de contacts clients


Géant du commerce de détail, notre client distribue ses produits via un important réseau de boutiques franchisées et corporatives. Présent dans près de nombreux pays, celui-ci compte aussi sur une plateforme de commerce en ligne très populaire auprès de sa clientèle.

Dans ses locaux de Montréal, l’entreprise compte sur un centre de contacts afin de répondre aux demandes des clients, effectuer des ventes, compléter des demandes de retour de marchandise et supporter les boutiques.

Impactés par l’explosion du commerce en ligne, le centre de contacts a connu une croissance très importante entre le début des années 2000 et aujourd’hui. Le centre de contact omnicanal comptant à la base moins de dix employés devait donc s’outiller et se doter de processus de travail pour tirer le maximum des 150 ressources désormais en place.

Les défis de l’organisation à l’arrivée de LOEM :

  • La gestion de la croissance du CCC
  • Le taux de roulement élevé des employés
  • La planification des effectifs et la gestion des horaires
  • Les outils de travail

Conjointement, LOEM et la direction du centre de contacts ont mis en place plusieurs stratégies pour optimiser le département.

Achat d’un outil de planification des effectifs et de gestion de la qualité

Afin d’améliorer considérablement le délai de réponse aux appels et de réduire les coûts de main-d’œuvre, LOEM a conseillé à l’entreprise de faire l’acquisition du logiciel de planification de effectifs Calabrio WFM. Pour l’enregistrement et la gestion de la qualité des appels, le logiciel Calabrio QM fut choisi. L’installation et la mise en opération des logiciels furent orchestrées sans faille par les experts de LOEM.

Formation pde et qualité

Pour assurer la création et la bonne application des horaires, une équipe spécialisée a été mise en place. Les processus de travail furent crées conjointement avec les utilisateurs et les gestionnaires. Chacun de ses membres fut formé par LOEM sur les meilleures pratiques d’affaires, leurs tâches et l’utilisation de l’outil Calabrio. Les responsables de la qualité ont aussi reçu une formation complète sur le coaching, la création de grilles d’écoute et sur le processus d’assurance qualité.

Révision de la RVI

La révision de l’acheminement des appels est un élément important de l’optimisation d’un centre de contacts clients. Dans le cas présent, une arborescence simplifiée permit de réduire le nombre d’appels en éliminant les « faux appels » qui sont transférés à plusieurs reprises. De plus, l’expérience client s’est vue bonifiée.

Mise en place d’indicateurs de performance et tableau de bord

L’amélioration et la poursuite d’objectifs d’affaires passent par l’identification d’indicateurs et de cibles adéquates. Pour s’assurer de l’atteinte des objectifs, le nombre d’indicateurs de performance fut réduit à 4 pour les agents. Un nombre limité d’indicateurs fut aussi mis en place pour la gestion. En fonction des orientations d’affaires qui privilégient la qualité du service et les ventes, le temps moyen de traitement fut augmenté et éliminé des objectifs des agents. On évite ainsi une incompatibilité entre ces indicateurs!

Planification stratégique des effectifs

Grâce à l’expertise de LOEM, l’équipe de planification des effectifs pu mettre en place un processus de planification à long terme des effectifs. Cette planification se veut une estimation des volumes de contacts pour les 12 à 18 mois suivants. Grâce à cette estimation basée sur les données des années antérieures, la gestion est en mesure de prévoir les budgets de main-d’œuvre, prévoir les embauches et ajuster sa stratégie en fonction des orientations d’affaires. Injectées dans l’outil Calabrio WFM, les prévisions à court terme découlent désormais de cette planification.

Réaménagement du CCC

La croissance rapide du centre de contact apporta un défi de taille à ses gestionnaires : l’espace de travail. Pour répondre à cette problématique, de nouveaux locaux furent attribués au département. Cependant, l’aménagement d’un centre de contacts clients représente bien plus que du design. L’équipe de LOEM s’est donc jointe à la gestion afin d’identifier les meilleurs matériaux insonorisant, la configuration des bureaux optimale et les outils de travail à la fine pointe et ergonomique qui correspondent à la nouvelle génération d’employés qui peuplent les locaux de l’entreprise. Pour une touche d’avant-gardisme, des postes debout furent intégrés.

Les résultats

Bien que toutes les étapes d’optimisation aient eu un impact notable sur les résultats et sur la prestation de service, les retours sur l’investissement plus tangibles ont été obtenus suite à l’implantation de l’outil de gestion des effectifs Calabrio.

Ainsi, un an après le déploiement, l’adhérence et la conformité à l’horaire des agents a grimpé de 15%. L’optimisation des horaires a aussi permis d’atteindre les cibles des indicateurs de performance et de réduire les coûts liés à la main d’œuvre. Pour l’an un, le total d’économie s’est élevé à plus de 200 000$.

Les prévisions se raffinant avec les années, le centre de contacts a pu poursuivre sa croissance en capitalisant sur les ressources en places et ainsi obtenir des économies récurrentes années après années.