Optimiser les processus pour réduire l’absentéisme


Notre client offre des services d’assistance générale et médicale destinés aux voyageurs. Des entreprises de divers domaines font appel à leurs services : organismes gouvernementaux, assureurs, banques, émetteurs de cartes de crédit, grossistes en voyage et sociétés d’assistance étrangères.

Lorsqu’un client communique avec l’entreprise, celui-ci est répondu par le centre de contacts composé d’intervenants qualifiés et d’une équipe médicale employant infirmiers(ères) et médecins. Outre la réception d’appel, les intervenants doivent régulièrement effectuer des suivis auprès des clients pris en charge.

Du au nombre important de voyageurs entre décembre et avril, le volume d’appels augmente considérablement. Pendant cette période, le nombre d’intervenants insuffisant occasionne un délai d’attente prolongé qui nuit à la satisfaction de la clientèle. Par ailleurs, durant cette période, le taux d’occupation des intervenants grimpe pour atteindre près de 100%. Les agents surmenés doivent donc répondre plus brièvement aux clients. En réponse à l’intensité de travail élevée, le taux d’absentéisme et de roulement est aussi à son sommet. Considérant le délai de formation de six semaines, les embauches ponctuelles ne sont pas une option.

L’entreprise a donc mandaté LOEM afin de lui prêter main forte. Les défis étaient alors les suivants :

  • La fluctuation importante du volume d’appels durant une période de l’année
  • Le taux d’absentéisme élevé
  • Le taux d’occupation des agents élevé

Suite à un audit des processus complet, LOEM a soutenu l’entreprise dans la mise en place des mesures suivantes.

Formation sur la planification des effectifs

Tout d’abord, une formation sur la planification et la gestion des effectifs fut diffusée aux gestionnaires du centre. Grâce à cette formation, une gestion plus serrée des horaires en temps réel fut implantée. Cette pratique permet de réagir rapidement aux fluctuations d’appels durant la journée et d’ainsi réduire le temps d’attente sur certaines lignes. De plus, grâce à la vigie en temps réel, l’horaire des agents est davantage respecté, ce qui est crucial à l’atteindre de l’objectif de niveau de service.

Refonte de l’arborescence téléphonique

L’audit des processus permit de déceler quelques lacunes en ce qui a trait à l’arborescence téléphonique (RVI). En effet, les menus et groupes d’agents nuisaient à l’accessibilité des clients et augmentaient le nombre de « faux appels ». En d’autres mots, la complexité des menus entrainait des rappels et des erreurs de composition qui dédouble l’appel d’un même client. De nouveaux menus, messages et une nouvelle structure a donc été mise en place. Par ailleurs, les groupes d’agents et compétences furent revus afin de réduire le temps d’attente des clients.

Révision des horaires de travail

Grâce à l’expertise de LOEM, les horaires de travail ont été pratiquement revus de A à Z. Les horaires ajustés permettent principalement de concentrer les suivis, paperasses et projets lors de périodes à faible achalandage. Ainsi, lors des périodes de pointe, tous les agents sont désormais disponibles pour répondre à la clientèle.

Les résultats

La révision de l’arborescence téléphonique, à elle seule, a permis de réduire le nombre d’appels de 20%. De plus, grâce à la modification des horaires et l’implantation de la vigie en temps réel le niveau de service a pu être rétabli à 80% en moins de trois jours.

Après trois mois, tous les services du centre de contacts atteindre leurs objectifs de niveau de service. Le taux de roulement et d’absentéisme sont à leur plus bas. Par ailleurs, à la grande surprise des gestionnaires, l’ambiance de travail et la satisfaction des agents sont à leur meilleur.