botanyclass (2) 11/07

Transformez vos formations pour maximiser le retour sur investissement de votre CCC


Selon les chercheurs Miner et Mezias, la formation pourrait être le facteur qui contribue le plus au succès d’une organisation. Cette citation prend tout son sens en centre de contacts, où la formation des agents joue un rôle clé dans l’expérience client, la résolution au premier contact et la réduction du temps moyen de traitement.

Les entreprises investissent des sommes importantes dans le développement de leurs employés. En moyenne, les entreprises investissent 705$ par employé annuellement ou 1,8% de la masse salariale [1]. En centre de contacts, la formation de base dure entre 2 et 6 semaines et les agents consacrent entre 5 et 6 jours de formation continue par année [2]. Naturellement, suite à la formation, une augmentation de la performance et de l’efficacité de ceux-ci est attendue!

Cependant, une étude réalisée auprès de 258 organisations démontre que seulement 47% des employés appliquent les apprentissages suite à la formation [3]! Cette proportion diminue à 12% après six mois et à 9% après un an. Ainsi, le contenu et les informations sont diffusés, mais ne sont pas intégrés et appliqués par les participants. Pour ce dernier, c’est un peu comme si la formation n’avait pas eu lieu!

 

Repenser la formation actuelle

 

En organisation comme en centre de contacts, la bonne volonté n’est souvent pas de taille contre les imprévus du quotidien et les priorités d’affaires. La formation est donc régulièrement reportée, écourtée ou annulée. Pour réduire l’impact et le coût du temps passé en formation, on tente parfois de regrouper un maximum d’employés dans une salle pour une présentation magistrale ou de partager des formations en ligne. Mais quel en est l’impact?

Edgar Dale remet en question l’efficacité de l’enseignement traditionnel dans son modèle. Selon lui, deux semaines après avoir suivi une formation ou l’on est dans un rôle passif, nous pouvons retenir un maximum de 50% de l’information. En impliquant les participants, ceux-ci retiendront jusqu’à 90% de l’information partagée. Le modèle de formation généralement utilisé en centre de contacts ne favorise donc pas la rétention, et par le fait même, l’application des apprentissages.

 

Article_Blogue_Formation dans l'action

 

3 points pour augmenter l’efficacité de vos formations

 

1. Maximisez la valeur perçue pour motiver les agents

Les agents qui ne perçoivent pas la pertinence du contenu présenté auront peu de motivation à retenir l’information et à l’appliquer par la suite[4].

Pour augmenter la motivation des agents à suivre la formation, ciblez les bénéfices qu’ils obtiendront en appliquant les apprentissages. Il peut s’agir par exemple d’un gain en efficacité, de la réduction d’un irritant ou de l’augmentation des ventes. La formation peut ainsi faire partie intégrante du processus de gestion de la qualité et du processus de gestion de la performance. Liez les objectifs de l’agent aux objectifs de la formation.

Lorsque le gain ne représente pas une source de motivation individuelle, tentez d’ajouter de la valeur en indiquant comment la formation s’insère dans le développement des compétences et comment elle peut permettre de rejoindre les objectifs d’affaires.

 

2. Donnez- y vie pour augmenter le transfert des apprentissages

Les caractéristiques de la formation ont un impact majeur sur l’apprentissage, la rétention et l’application des connaissances.[5]

La formation doit comporter un grand nombre d’interactions entre les participants. Ces échanges facilitent la compréhension de l’information et permet de créer de nouvelles connaissances.

La formation doit comporter des ateliers de mise en pratique et des exemples concrets. Par exemple, la similitude entre les exemples et la situation réelle de travail permettent aux agents de facilement assimiler l’information. La mise en pratique des nouvelles connaissances permet quant à elle de tester le niveau d’aisance des participants et de les placer dans une situation de transfert, où ils peuvent recevoir une rétroaction immédiate.

 


La formation dans l’action

Pour optimiser l’apprentissage et le transfert des apprentissages, LOEM a adopté la formation dans l’action pour son programme Agents, en plus d’aider les organisations à adapter leurs formations internes.

Selon la nature des connaissances à transmettre, deux méthodes peuvent être utilisées : les ateliers de mises en pratique (jeux de rôle, simulations) et les formations expérientielles (activités de prise de conscience).

Cette pratique favorise l’engagement des participants et permet de généraliser les connaissances à différentes situations, et ce, dans un contexte d’apprentissage ludique.


 

3. Offrez du soutien pour faciliter l’application des notions

Un des principaux obstacles de la mise en application des connaissances est la peur de l‘erreur et de l’échec. Le soutien des gestionnaires[6] et des pairs[7] joue alors un rôle crucial pour surmonter cette crainte.

Offrez à l’agent l’opportunité de pratiquer suite à la formation. En centre de contacts par exemple, il est possible d’attitrer l’agent à des dossiers ou des appels particuliers qui lui permettent d’appliquer ses apprentissages.

L’agent doit aussi pouvoir compter sur des ressources pour le soutenir en cas de besoin. Un filet de sécurité pour rendre l’application sans danger! De la documentation simple et claire comme un aide-mémoire ou un suivi post-formation aide les participants à se souvenir d’éléments nécessaires à la mise en application. Par ailleurs, laissez-leur savoir que vous êtes disponible pour les épauler ou indiquez qui est en mesure de le faire.

 

Bref…

 

N’oubliez pas de :

  • Donner de la valeur aux formations en identifiant le gain que les participants obtiendront en appliquant les connaissances;
  • Dynamiser les formations en favorisant les échanges, les exemples concrets (liés aux tâches réelles) et les ateliers de mise en pratique;
  • Soutenir les agents suite à la formation et créer des situations permettant d’appliquer les connaissances rapidement et sans risque.

Évitez de :

  • Diffuser un contenu de formation incomplet ou mal adapté pour les participants;
  • Présenter un contenu trop important dans une formation magistrale ou en ligne;
  • Laisser l’agent à lui-même pour intégrer l’information et figurer comment l’appliquer dans le cadre de son travail.

Sources

 

[1] Conference Board of Canada (2013)

[2] Dimension Data global call center benchmark (2015)

[3] Conference Board of Canada (2007)

[4] Burke et Hutchins (2007)

[5] Roussel (2011)

[6] Bates, Holton et Seyler (1996)

[7] Cromwell et Kolb (2004).