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Votre centre de contacts clients mesure-t-il l’adhérence et la conformité?


Vos prévisions de volume de contacts sont excellentes, mais vous n’arrivez pas à atteindre votre niveau de service cible? Vous disposez de toutes les ressources nécessaires, mais le temps d’attente ne cesse d’augmenter? Qu’en est-il de l’adhérence et de la conformité des agents?

Les horaires aussi bien conçus qu’ils soient ne sont d’aucune utilité s’ils ne sont pas respectés!

La bonne application des horaires est le point critique qui est souvent négligé et qui explique les résultats de niveau de services inférieurs.

Distinguer l’adhérence de la conformité

Alors que plusieurs tentent parfois de jumeler les indicateurs pour en simplifier l’analyse, nous croyons qu’il est très important de mesurer les deux séparément. La raison est simple.

L’adhérence représente la ponctualité des agents. Elle permet d’évaluer le respect de l’horaire tout au long de la journée. En contraste, la conformité réfère aux heures productives travaillées par l’agent pour une journée.

Un employé pourrait donc être conforme sans être adhérant! Par exemple, l’agent se présente 20 minutes en retard au travail. Il n’est donc pas adhérent. Cependant, celui-ci reste au travail 20 minutes plus tard. Il respecte donc le nombre d’heures travaillées prévues.

Pour calculer l’adhérence

L’adhérence est mesurée en divisant l’ensemble des minutes planifiées (selon l’horaire) moins le total des minutes non adhérées réelles, par l’ensemble des minutes planifiées (selon l’horaire) seulement lorsque l’agent est présent au travail.

Puisque l’agent peut être retardé par un appel plus long que prévu, il est recommandé de laisser une marge de manœuvre de 2 minutes par activité (pause et repas). La marge peut être ajustée à la hausse si le temps de traitement des appels est plus long.

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Pour calculer la conformité

La conformité se mesure en divisant les minutes travaillées par les minutes en service planifiées, selon l’horaire prévu. Pour calculer la conformité, il suffit de calculer les heures productives quotidiennes, puis de les diviser les heures travaillées par celles-ci.

Heures productives :

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Conformité :

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Pourquoi être adhérent et conforme

L’adhérence et la conformité ont un impact direct sur le niveau de service et par conséquent, le temps d’attente, le taux d’occupation et le taux d’abandon.

Les agents doivent donc être adhérents et conformes par respect pour le client, pour ses collègues et pour l’organisation.

Par exemple, si certains agents retardent leur pause et que d’autres la devancent. Un nombre plus important d’agents quitteront les lignes! Cette absence aura un effet immédiat sur le niveau de service et le temps d’attente (voir le tableau ci-bas).

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L’adhérence et la conformité sont souvent négligées par les agents et les gestionnaires. Pourtant, une fois mesurés, ces indicateurs permettent aux centres de contacts de bénéficier réellement d’une planification des effectifs optimale afin d’atteindre leurs objectifs. Pour y arriver :

  1. Fixez des objectifs pour ces indicateurs et responsabilisez les agents en les joignant à leur programme de gestion de la performance.
  2. Sensibilisez les agents aux impacts de la non-adhérence et de la non-conformité
  3. Assurez une vigie en temps réel de l’adhérence afin d’identifier les irrégularités pour intervenir rapidement et réduire les impacts sur la couverture de service.

LOEM peut vous aider à mettre en place les indicateurs d’adhérence et de conformité. N’hésitez pas à communiquer avec nous pour en savoir davantage!